12. Entrepreneurial Customer Relationship

Senin, 25 April 2011, di kelas Introduction to Marketing saya mempelajari tentang entrepreneurial customer relationship, terutama berkaitan dengan service quality dan customer relationship management.

Dalam menawarkan barang, terdapat lima tipe customer. Yang pertama adalah tipe initiator (pencetus ide untuk membeli produk/jasa). Tipe ini penting untuk didekati. influencer (mempengaruhi dalam membeli produk/jasa), decider (memutuskan untuk membeli produk/jasa atau tidak), buyer (orang yang membeli produk/jasa dan bertemu langsung dengan penjual), serta user (orang yang menggunakan produk/jasa). Penjual harus dapat menawarkan suatu produk/jasa kepada tipe customer yang berpotensi dengan menggunakan pendekatan yang berbeda.

Pak Sandy juga menjelaskan tentang relationship marketing ladder. Relationship marketing ladder memiliki 3 tahap, yaitu prospect (calon pelanggan, belum didekati), customer (sudah pernah membeli produk/jasa kita), serta client (sudah menjadi pelanggan tetap). Kita dapat mengubah customer menjadi client dengan cara memberikan kartu member. Tindakan ini disebut dengan customer catching. Selain itu, ada juga yang disebut customer keeping, yang terdiri dari tahap client, supporter (client mereferensikan), advocate (client memberi bantuan berupa barang), serta partner (kerja sama, bagi hasil).

Dalam menjual sebuah produk/jasa, kadang terdapat jarak antara ekspektasi konsumen dengan apa yang diterima oleh konsumen. Perbedaan ini disebut satisfaction gap. Sebagai penjual, yang bisa kita lakukan adalah mengutak-atik nilai yang diterima oleh konsumen. Tingkat kepuasan konsumen bergantung pada service quality yang terdiri dari lima aspek, yaitu Reliability (menyediakan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan yang telah dijanjikan), Assurance (kompetensi tenaga kerja dalam memberikan pelayanan yang terbaik), Tangibles (berhubungan dengan visual, seperti alat modern, interior, dll), Responsiveness (respon yang cepat dan tindakan yang kongkrit dalam membantu customer), dan Empathy (memberikan pelayanan dari hati yang bernilai).

Untuk mencapai kesuksesan dalam menjalankan sebuah usaha, kita tidak hanya memerlukan competitive advantage. Strategi lain yang perlu kita lakukan adalah menerapkan customer acquisition strategy, yaitu suatu proses mendapatkan konsumen dari kompetitor lain. Di sini, terdapat empat tingkatan kedekatan konsumen :

Customer Acquisition : konsumen baru datang dari kompetitor lain.

Customer Satisfaction : konsumen puas terhadap produk/jasa kita.

Customer Loyalty : konsumen terus membeli di produk/jasa kita.

Customer Retention : konsumen sudah tidak mungkin berpindah ke kompetitor lain.

Untuk menemukan nilai dari customer benefit, kita dapat menggunakan perhitungan yaitu mengurangi Customer Value dengan Customer Cost. Dua cara untuk meningkatkan Customer Benefit adalah dengan meningkatkan Customer Value atau menurunkan Customer Cost. Customer Value terdiri dari product value, services value, personal value, dan image value sedangkan customer cost terdiri dari monetary cost, time cost, energy cost, dan psychological cost.

Menurut saya, apa yang dipelajari hari ini sangat penting dalam menjalankan bisnis saya yang bergerak di bidang jasa. Selain produk, saya juga harus memperhatikan customer demi mencapai kesuksesan.

10-11. Entrepreneurial Marketing & Channel

Senin, 18 April 2011, kelas Introduction to Marketing membahas tentang entrepreneurial marketing dan channel. Saya memperoleh beberapa hal penting dari pelajaran hari ini. Yang pertama adalah tentang pentingnya sebuah network (hubungan) dengan orang lain dalam memulai sebuah bisnis. Network bisa dikatakan lebih penting daripada modal. Network merupakan faktor utama untuk menciptakan sebuah bisnis yang sukses. Siapa bilang memiliki network adalah hal yang sulit? Setiap orang memiliki networking, mulai dari keluarga, teman, kerabat dekat, atau tetangga. Network tersebut disebut dengan self networking. Selain self networking, ada juga yang disebut bizz networking, yaitu karyawan, customer, supplier, dan pemerintah. Untuk memiliki networking yang baik, kita memerlukan komitmen, kepercayaan, norma sosial, dan kekuatan. Empat unsur ini sangat penting dan harus digunakan secara positif, karena bantuan bisa datang kapan saja dan dari siapa saja.

Dalam membuat sebuah bisnis, di samping network, modal juga diperlukan. Apabila kekurangan modal, kita dapat melakukan kolaborasi. Kolaborasi dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu ownership, joint venture, strategic alliance, partnership, dan outsourcing.

• Ownership : kerjasama yang terjadi merupakan kerjasama yang terbentuk sejak awal. Ownership memiliki kekuatan yang lebih tetapi pembagian untuk mereka lebih sedikit karena harus dibagi dengan jumlah pemilik.
• Join venture: kerja sama yang dibentuk oleh perusahaan yang awalnya berdiri sendiri dan akhirnya membentuk perusahaan baru.
• Strategic alliance : kerja sama yang dilakukan cukup lama dan rutin.
• Partnership: kerja sama yang dilakukan secara singkat dan fleksibel.
• Outsorcing: kerja sama yang dilakukan dengan tidak memiliki kontrak dan bersifat tidak terikat.

Jika 5 hal ini kita gabungkan dan dilakukan secara bersamaan, kita hanya memerlukan modal dalam jumlah sedikit saja. Dari kelima hal ini, menurut saya yang paling menguntungkan adalah outsourcing.

Hal kedua yang dibahas hari ini adalah tentang channel. Dilihat dari rantai penjualan, channel distribusi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu bisnis ke bisnis dan bisnis ke pelanggan. Dilihat dari cara kerja, channel dibagi menjadi tiga, yaitu direct cannel, mixed channel, dan indirect channel. Sebuah perusahaan yang baru dibuat sebaiknya menggunakan mixed channel karena dengan sistem ini, sebuah perusahaan dapat melakukan pendistribusian baik secara direct maupun indirect.

Jadi, dari pelajaran hari ini, saya dapat memahami betapa pentingnya network dan channel dalam menjalankan sebuah usaha, di samping modal. Saya menjadi sadar akan pentingnya networking dalam kehidupan bisnis saya di masa yang akan datang. Network and channel is our basic resources, not money.

9. Entrepreneurial Product, Pricing, and Branding

Senin, 4 April 2011, pelajaran Introduction to Marketing membahas tentang Entrepreneurial Product, Pricing, and Branding.

Sebuah inovasi produk terdiri dari 3 jenis, yaitu Non-durable goods (barang yang bisa habis), Durable goods (barang yang tidak bisa habis), dan services. Dalam sebuah produk, terdapat 4 macam level, yaitu core, tangible, augmented, dan communicated.

Level core adalah produk inti atau primer. Contoh paling mudah adalah tentang hotel. Level core dari sebuah hotel adalah ranjang untuk tidur.

Level tangible adalah pelengkap yang bisa dipegang, seperti meja, lemari, dan kamar mandi.

Level augmented adalah nilai tambah yang diberikan terhadap suatu produk. Contohnya adalah pelayanan yang diberikan oleh hotel.

Level communicated adalah tampilan secara fisik, seperti merk, papan nama, atau prestige yang kita terima dari hotel tersebut.

Jadi, kita harus memikirkan, apakah produk kita mencakup semua level atau hanya sebagian saja. Untuk membedakan produk kita dengan produk dari perusahaan lain, yang perlu kita perhatikan adalah performance, consistency, reliability, durability, compatibility, ease to use, technological design, degree of customization, form, style, dan packaging.

Dalam entrepreneurial pricing, ada 5 karakterisik price, yaitu:

Price is value: nilai atau manfaat yang terkandung dalam sebuah produk.

Price is variable: harga sebuah produk adalah bervariasi.

Price is variety: menawarkan jenis produk ang berbeda variant dengan harga yang juga berbeda.

Price is visible: produk yang sama dijual di tempat yang berbeda, sehingga harganya juga berbeda.

Price is virtual: harga cepat berubah dan tidak menentu.

Harga sebuah produk dipengaruhi oleh beberapa hal, antara lain cost of goods, demand for product or service, competition, market pricing, customer perceptions, dan margin standards. Sementara, harga mempengaruhi sales volume, sales revenue, market share, company image, dan profitability.

Dalam entrepreneurial branding, terdapat beberapa elemen, yaitu memorable, meaningful, likeability, transferable, adaptable, dan protectable.

Dari tiga topik yang dibahas hari ini, semuanya sangat penting dalam bisnis yang akan saya lakukan, tapi yang paling penting adalah berkaitan dengan level produk. Saya mengharapkan agar produk tur saya dapat memenuhi keempat elvel tersebut. Oleh karena itu, saya akan mempelajari lebih dalam tentang hal ini dan akan saya gunakan sebagai acuan dalam membuat produk untuk usaha saya.

Quadrant Strategy

Senin, 21 Maret 2011, pelajaran Introduction to Marketing dimulai dengan membahas seputar UTS yang akan diadakan minggu depan. Pak Sandy menjelaskan tentang membuat sebuah kuadran dari sumbu x dan sumbu y, yang merupakan hasil dari analisis Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat dari salah satu benchmark yang telah kami buat sebelumnya. Hasil pertemuan dari dua sumbu itu akan menghasilkan satu titik yang posisinya ada di salah satu dari empat kuadran yang ada. Empat kuadran itu adalah expansion, stability, retrenchment, dan combination.

Expansion sendiri dibagi menjadi 2 jenis, yaitu concentration dan difersifikasi. Concentration adalah upaya perusahaan untuk mengalokasikan sumber daya untuk mengembangkan kapasitas yang terpusat, sedangkan difersifikasi adalah upaya perusahaan untuk mengalokasikan sumber daya ke beberapa kapabilitas yang berbeda.

Stability adalah upaya perusahaan untuk menjaga kinerja yang ada saat ini untuk tetap berjalan seperti keadaan normal. Faktor yang dipertimbangkan adalah operasional input output, kestabilan profit, dan kestabilan biaya. Sebagai contoh, Libby sebagai perusahaan brownies terkenal tidak mengganti bahan membuat brownies dengan bahan berkualitas rendah karena dapat mengubah rasa dan kualitas dari produknya.

Retrenchment adalah upaya perusahaan untuk mengundurkan diri dari pelanggan target, penggunaan teknologi di dalam satu atau beberapa bisnis yang ada. Retrenchment dibagi menjadi 3 jenis, yaitu turn around (memperbaiki produk lama, bukan menciptakan produk baru), divestment (modal yang telah ditanam ditarik kembali), dan liquidation (mencairkan aset-aset yang dimiliki dan menyatakan diri kolaps).

Combination merupakan upaya perusahaan untuk menggunakan beberapa strategi di atas sekaligus yang akan digunakan, baik secara simultan (bersamaan) maupun sekuensial (berurutan).

Pelajaran yang saya terima hari ini menurut saya sangat penting karena dengan melakukan analisis SWOT, saya dapat mengetahui posisi suatu perusahaan dan strategi apa yang paling tepat untuk mengembangkan dan meningkatkan kinerja perusahaan saya. Penerapan analisis SWOT dan Grand Matrix Strategy sangat berguna bagi perusahaan travel saya maupun pengembangan bisnis yang akan saya jalankan di waktu yang akan datang.

Report and Discussion

Kelas Introduction to Marketing hari ini membahas tentang pembuatan laporan. Laporan ini berkaitan dengan tugas UTS yang bertema SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Strength). Kami harus membuat laporan tentang SWOT perusahaan tour kami. Oleh karena itu, Pak Sandy memberikan penjelasan tentang bagaimana cara membuat laporan yang baik. Sebuah laporan yang baik harus memenuhi faktor-faktor berikut: simplicity (berkaitan dengan kesederhanaan, tidak terlalu singkat dan tidak terlalu panjang), clarity (berkaitan dengan kejelasan sebuah informasi), accuracy ( laporan yang dibuat harus benar dan akurat sesuai fakta dan sumber yang jelas), completeness (berkaitan dengan kelengkapan laporan), relevance (kesesuaian antara isi laporan dengan usaha bisnis yang dilakukan), objectivity (laporan tersebut harus sesuai dengan pandangan masyarakat, tidak subyektif), brevity (laporan harus ringkas dan berkesinambungan), serta reader oriented (laporan yang dibuat harus sesuai dengan pembaca. Jika laporan dibaca oleh dosen, bahasa yang digunakan harus baik dan benar). Jadi, sebuah laporan yang baik harus memenuhi seluruh faktor di atas.

Metode analisis SWOT bisa dianggap sebagai metode analisis yang paling dasar, yang berguna untuk melihat suatu topik atau permasalahan dari 4 sisi yang berbeda. Hasil analisis biasanya adalah arahan atau rekomendasi untuk mempertahankan kekuatan dan menambah keuntungan dari peluang yang ada, sambil mengurangi kekurangan dan menghindari ancaman.

Hal lain yang saya pelajari dari kelas hari ini adalah mengenai Context Analysis yang terdiri dari :

• Economic : menganalisis kondisi ekonomi di suatu daerah yang dapat mempengaruhi sebuah bisnis (misal: bertambahnya jumlah pengangguran, kenaikan harga barang, )
• Technological : mengamati kemajuan teknologi yang dapat mempengaruhi sebuah bisnis (misal: adanya e-banking mempermudah konsumen untuk melakukan transaksi secara online)
• Socio-cultural : menganalisis pengaruh keadaan masyarakat di mana suatu bisnis dijalankan (misal: budaya di Thailand di mana banci menjadi daya tarik wisata berbeda dengan di Indonesia yang masih memandang banci dengan sebelah mata)
• Regulatory : menganalisis peraturan dan sistem hukum suatu negara yang dapat mempengaruhi sebuah bisnis (misal: hukum perlindungan terhadap perusahaan)
• Physical Context : menganalisis unsur-unsur yang nyata (misal: banyaknya wabah penyakit di suatu daerah membuat daerah tersebut tidak dapat dijadikan sebagai tempat wisata karena dapat mengancam kesehatan pengunjung)
• Analisis ini sangat berguna bagi kelangsungan bisnis saya. Saya harap saya dapat meerapkan analisis ini terhadap bisnis saya kelak.
  
  

Interviewing Questions

Senin, 7 Maret 2011, pelajaran Introduction to Marketing berjalan tidak seperti biasanya. Pelajaran berlangsung sangat singkat karena hanya berisi konsultasi tentang pertanyaan-pertanyaan yang telah dibuat oleh para mahasiswa untuk diberikan keesokan harinya kepada para pembicara di seminar.

Pertanyaan-pertanyaan yang telah kami buat adalah sebagai berikut:

1. Dari seluruh faktor primary activities, hal manakah yang paling penting dalam industri ini?
2. Bagaimana cara menghadapi kompetitor yang juga memiliki inovasi?
3. Bagaimana cara mempromosikan produk dan konsep baru yang kita tawarkan kepada masyarakat?
4. Apakah inovasi itu perlu atau sekedar servis dan kualitas yang baik sudah cukup?
5. Apa yang harus diperhatikan agar inovasi yang dibuat dapat diterima oleh masyarakat?
6. Bagaimana cara mewujudkan inovasi dengan modal yang terbatas?
7. Bagaimana cara menekan primary activities agar margin atau keuntungan yang didapat menjadi besar?
8. Bagaimana cara bersaing dengan perusahaan yang sudah berdiri lebih dulu sementara usaha yang kita bangun baru?
9. Bagaimana cara menentukan segmentasi dengan baik agar tidak terjadi kesalahan di waktu ke depannya?
10. Bagaimana cara melancarkan ide – ide ketika inovasi yang kita buat kurang menarik atau tidak dapat diwujudkan?

Pertanyaan-pertanyaan yang telah kami buat ini tidak langsung ditanyakan begitu saja, namun dikoreksi dan dikonsultasikan ke Pak Sandy, agar menjadi pertanyaan yang berkualitas dan efisien. Dari hasil konsultasi, kami mendapatkan beberapa koreksi. Pertanyaan pertama dan ke tujuh dapat digabungkan karena memiliki hubungan, begitu pula pertanyaan nomor 4, 6, dan 10. Pertanyaan ke sembilan mengenai segmentasi dapat dipertajam dengan mengubahnya yaitu memberikan contoh perusahaan yang memiliki segmen pasar menengah ke atas dan menegah ke bawah. Berikut adalah pembetulan yang telah saya lakukan:

1. Dari faktor-faktor inbound logistics, operations (production), outbound logistics, marketing and sales (demand), and services (maintenance), hal manakah yang paling penting? Bagaimana cara menekannya supaya keuntungan yang didapat menjadi lebih besar?

2. Bagaimana cara menghadapi perusahaan yang berdiri lebih dulu yang juga memiliki inovasi?

3. Bagaimana cara mewujudkan inovasi dengan modal yang terbatas? Bagaimana memperkenalkannya kepada masyarakat? Apakah inovasi di bidang tour&travel berupa penjualan tiket secara drive thru telah ada di Indonesia?

4. Bisakah Anda memberikan contoh mengenai perusahaan di bidang tour yang memiliki segmentasi menengah ke bawah dan menengah ke atas?

Pembenaran ini diperlukan agar pertanyaan yang diberikan mahasiswa dapat benar-benar memberikan manfaat dan tidak sekedar asal bertanya. Seminar tanggal 8 Maret besok diharapkan benar-benar memberikan pengetahuan bagi para mahasiswa, khususnya di bidang marketing.

Market Analysis

Senin, 28 Februari 2011, Pelajaran Introduction to Marketing diawali dengan presentasi dari empat kelompok dari setiap bidang. Namun, kelas kami ternyata kurang paham dengan tugas yang diberikan sehingga hampir semua presentasi dari masing-masing kelompok tidak sesuai dengan yang diharapkan. Pak Sandy meminta maaf karena minggu lalu beliau kurang dapat menyampaikan materi dengan baik yang berdampak pada ketidakpahaman mahasiswa terhadap materi. Akhirnya, pelajaran dilanjutkan dan membahas tentang Market Analysis.

Dua hal penting yang dibahas adalah mengenai value chain dan STP. Value chain terdiri dari inbound logistics, operations, outbond logistics, marketing and sales, service, dan semua point ini tergolong primary activities yang harus dilakukan secara rutin.

• Inbound Logistics. Aktivitas yang berhubungan dengan penerimaan, penyimpanan, dan penyebaran masukan ke produk, seperti: penanganan material, pengendalian persediaan, penjadwalan kendaraan.

• Operation. Aktivitas yang berhubungan dengan pengubahan masukan menjadi produk jadi, seperti: permesinan, pengemasan, pengujian, penyetakan, dan operasi fasilitas.

• Outbound Logistics. Aktivitas yang berkaitan dengan pengumpulan, penyimpanan, dan pendistribusian produk secara fisik kepada pembeli, seperti pemrosesan pesanan, penjadwalan.

• Marketing and Sales. Aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan sarana di mana pelanggan dapat membeli produk dan membujuk mereka untuk melakukannya, seperti: periklanan, promosi, tenaga penjualan, dan penetapan harga.

• Service. Aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan jasa untuk meningkatkan atau mempertahankan nilai produk, seperti perbaikan, pelatihan, dan penyesuaian produk.

Selain itu Value chain juga terdiri dari firm infrastructure, human resource management, technology, dan procurement yang semuanya tergolong supporting activities yang sifatnya tidak setiap hari dan merupakan aktifitas pendukung.

Sedangkan aktivitas-aktivitas pendukung terdiri dari:

• Procurement. Mengacu pada fungsi dari pembelian masukan yang dipergunakan dalam value chain perusahaan, bukan pada masukan yang dibeli itu sendiri.

• Technology Development. Terdiri dari sejumlah aktivitas yang dapat dikelompokkan secara luas dalam usahanya memperbaiki produk dan proses.

• Human Resource Management. Terdiri dari aktivitas-aktivitas yang meliputi perekrutan, pelatihan, pengembangan, dan kompensasi untuk semua jenis personil.

• Firm Infrastructure. Terdiri dari sejumlah aktivitas yang meliputi: manajemen umum, perencanaan, pendanaan, akuntansi, hukum, pemerintah, dan manajemen kualitas.

STP merupakan singkatan dari Segmentation, Targeting, dan Positioning. Segmenting adalah membagi populasi menjadi hal yang serupa. Segmenting dapat dilakukan berdasarkan profil demografi, profil geografi dan personality. Targeting merupakan pemilihan beberapa segment. Positioning merupakan cara untuk menentukan posisi yang merupakan penilaian customer terhadap perusahaan kita. Misalnya, masyarakat menilai mobil Volvo unggul dalam hal keamanan, sedangkan BMW unggul dalam hal kecepatan. Sebagai perusahaan baru, kita harus mampu memiliki positioning yang berbeda dari yang lain.

Dari pelajaran hari ini, saya mengetahui bahwa sebagai perusahaan baru, kita harus pandai dalam melakukan segmentasi, penentuan target, dan posisi kita. Kita harus membuat perusahaan yang berbeda dengan perusahaan lain yang sejenis. Kegunaan dari gabungan value chain dan STP yang kita pelajari ini adalah, semakin cocok value chain dan STP kita dengan competitive advantage yang kita miliki, akan semakin banyak pendapatan yang akan kita terima.