Menton Bank

Hari ini, tanggal 15 September 2011, kelas Service Marketing membahas tentang kasus Menton Bank. Kasus ini bercerita tentang Menton Bank yang sedang mengalami masa transisi, yaitu dari bank yang sebelumnya hanya berorientasi pada coorporate customer menjadi bank yang juga berorientasi ke retail customer. Karena perubahan ini, Menton Bank melakukan banyak usaha untuk mencapai target customer mereka. Beberapa usaha yang mereka lakukan adalah menambah jumlah mesin ATM, menerapkan teknologi dan layanan baru, serta peningkatan kualitas karyawan dengan cara melakukan training.

Dalam proses transisi ini, Menton Bank harus dihadapkan pada beberapa masalah, seperti kurangnya pengetahuan akan produk-produk perusahaan, banyaknya antrian sehingga customer kurang puas dengan pelayanan pihak bank, dan beberapa masalah lain terkait dengan operasional. Karena itu, Menton Bank memutuskan untuk melakukan perubahan terhadap tugas-tugas CSR (Corporate Social Responsibility) dan juga membuka lowongan untuk jabatan CSR Head yang kebetulan sedang kosong.  Beberapa kandidat yang dicalonkan yaitu Karen Mitchell, Jean Warshawski, dan Ritcher memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Karen dengan kemampuan dan pengalamannya sebagai teller memiliki nilai lebih dibandingkan Jane yang hanya memiliki communication skill dan keramahan, serta Ritcher yang belum memiliki pengalaman di Menton Bank pusat sebelumnya membuat kelompok kami memilih Karen sebagai kandidat yang paling potensial. Karen memiliki akurasi dan kepribadian yang baik, serta disukai oleh customer dan para anggota CSR. Selain memilih CSR Head yang tepat, Menton Bank sebaiknya membedakan dengan jelas antara tugas CSR dan CAR. Tugas CSR hampir serupa dengan teller di bank pada umumnya, namun mereka juga ikut mempromosikan produk bank kepada customer, sedangkan CAR adalah bagian di bank yang memiliki job description mirip dengan customer service officer yang memberikan keterangan kepada customer terkait dengan kebutuhan-kebutuhan mereka dan memberikan penjelasan tentang deskripsi produk dari bank.

Managing People

Hari ini, tanggal 8 September 2011, kelas service marketing kedatangan seorang pembicara penting. Beliau adalah Ibu Ita Saleh, manager Human Resource Department di Hotel Java Paragon Surabaya. Sebagai seorang Human Resource Manager, beliau bertanggung jawab atas keluar masuknya staf dari awal masuk hingga keluar dari hotel. Dalam presentasinya, beliau menjelaskan tahap awal seorang karyawan hotel masuk ke perusahaan, yaitu mulai dari proses recruitment (pengumpulan data), selection (pemilihan), interview (pertemuan antara ekspektasi applicant dan ekspektasi interviewer), yang pada akhirnya pertemuan secara langsung. Ibu Ita menekankan akan pentingnya tatap muka dengan applicant berkaitan dengan penilaian dalam mengendalikan rasa gugup, pemilihan kata, dan fisik. Beliau juga menyebutkan bahwa Human resource adalah sebuah deprtemen yang bersifat dinamis, karena kebutuhan setiap orang dinamis, begitu juga dengan manusia.

Dalam sebuah perusahaan, hal yang harus diperhatikan adalah bahwa tenaga kerja harus diberdayakan, bukan diperdayakan. Kita membutuhkan tenaga mereka tetapi kita juga harus mendukung mereka untuk berkembang. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memperjelas visi dan misi perusahaan, memberikan pelatihan, dan penghargaan bagi para karyawan. Dari presentasi yang diberikan Ibu Ita Saleh, hal yang paling melekat di kepala saya adalah pernyataan beliau bahwa semua orang di dunia perhotelan, dari departemen apapun adalah 'sales person', karena pada akhirnya semua yang dilakukan oleh mereka berakhir pada keinginan untuk mencapai keuntungan. Beliau juga menekankan bahwa orang yang bergerak di dunia perhotelan harus memiliki rasa servanthood, sincere, dan menyampaikan servis dengan professional manner. 

Setelah Ibu Ita memberikan presentasi, kelas dilanjutkan dengan membahas profil singkat mengenai The Accra Beach Hotel dan permasalahan yang sedang dihadapi. Kasus ini berhubungan dengan Di satu sisi, kelompok 1 dan 3 setuju untuk menerima tawaran dari WCIG dan menerima pemesanan kamar dalam jumlah banyak tapi memberikan harga lebih murah di high season. Namun, Setelah Pak Sandy memberikan penjelasan lebih jelas mengenai apa yang terjadi di The Accra Beach Hotel dan kemungkinan apa saja yang dapat timbul dari diterimanya tawaran WCIG (kemungkinan adanya kekecewaan dari customer tetap yang tidak memperoleh kamar karena ada WCIG sehingga menimbulkan disatisfaction), kelompok saya memilih setuju untuk tidak menerima tawaran dari WCIG.