Blog hari ini berbeda dari posting-posting sebelumnya, karena hari ini kelas service marketing berpindah tempat ke Sheraton Hotel Surabaya. Para mahasiswa langsung berkumpul di Sheraton pukul dua siang, ditemani oleh Ibu Nini dan Pak Alex. Satu jam pertama, kami diajak untuk berkeliling hotel, melihat fasilitas-fasilitas yang ada serta jenis-jenis kamar di Hotel Sheraton. Setelah itu, kami diajak untuk menikmati makanan kecil (this is my favorite part). Lalu, kami diajak untuk mendengarkan presentasi tentang Sheraton hotel, yang menurut saya sangat bermanfaat.
Sheraton Hotel Surabaya merupakan salah satu properti milik Starwood hotels and resorts. Starwood sendiri terdiri dari 9 brand, yaitu Westin, Sheraton, The Luxury Collection, Le Meridien, W hotels, St. Regis, Aloft, Four Points, and Element. Total kamar di Sheraton Surabaya adalah 348 kamar dengan 8 tipe kamar. Kamar yang paling mahal adalah presidential suite yang terdiri dari 5 kamar, terdapat buttler 24 hours, dengan harga 17juta/night. Hal menarik yang saya lihat dari Sheraton adalah mereka menghargai para staff nya. Setiap bulan di Sheraton Surabaya akan diadakan sebuah acara dimana para pemegang posisi atas GM, direktur, and manager akan melayani para staff" bawahan dalam acara catering gathering. Staff yang berprestasi akan mendapatkan pengharagaan dan apresiasi dari Sheraton, sehingga karyawan akan bekerja dengan lebih baik karena merasa kinerjanya dihargai.
Pembicara menjelaskan tentang OpEx (mengelola jaminan kualitas pelayanan secara keseluruhan), yang mempunyai brand standard classificastion dengan 6 kategori: welfare and security, product and services, brand identity, service culture and delivery, conditions, and cleanliness.
OpEx framework untuk service profit chain adalah dimulai dari excellence associate --> operational excellence --> highly satisfied customer --> long-term profitability. Sedangakn untuk mencapai GSI (guest satisfaction index) maka harus dimulai dari six sigma yang mengacu pada: brand assurance, safety and security, food safety and hygiene, and environmental sustainable program.
Sheraton memiliki tagline yang sangat bagus dan membangun semangat para staff nya, yaitu life is better when shared. Sheraton juga memiliki core values, antara lain warm, connected, and community. Sheraton menerapkan design direction yang luxury (menggunakan sweet sleeper: kenyamanan yang hanya dapat ditemukan di Sheraton's mattress), key brand differentiators (opportunity to share), dan market / location (global gateaway dengan lokasi yang strategis dan sesuai. Sheraton (mungkin bisa dibilang Starwood Group juga) mengakui bahwa saingan utama mereka saat ini adalah Marriott Group, terutama untuk Sheraton Surabaya yang letaknya besebelahan dengan J.W. Marriott.
Setelah presentasi, pembicara memberikan beberapa pertanyaan. Lucky me saya menjawab pertanyaan pertama dengan benar dan tidak disangka-sangka mendapatkan boneka beruang lucu bertuliskan Sheraton Hotel Surabaya. That's all for today. Posting ini adalah postingan terakhir di semester 5. Semoga saya mendapatkan nilai yang baik dari Pak Sandy :D CU!
No comments:
Post a Comment