Thursday 25 August 2011

Balancing Demand and Capacity


Di pelajaran Service Marketing hari ini, seperti biasa, kelas diawali dengan presentasi dari salah satu kelompok tentang sebuah kasus. Studi kasus kali ini membahas tentang Shouldice Hospital, sebuah rumah sakit di Toronto, Canada yang melayani penderita penyakit hernia. Shouldice Hospital memiliki manajemen yang menarik karena tidak seperti rumah sakit lain yang biasanya memanjakan pasien, di rumah sakit ini diterapkan model self-service, yaitu model yang melibatkan customer dalam pelayanan. Karena itu, jumlah tenaga kerja, baik dokter, perawat, hingga house-keeping di rumah sakit ini terbatas. Hal ini membuat harga rumah sakit menjadi rendah jika dibandingkan dengan rumah sakit - rumah sakit lain. High quality service at low price (harga rendah namun profit tetap tinggi) menjadi alasan di balik kesuksesan Shouldice di samping happy employee dan highly satisfied customers yang berhasil mereka ciptakan.




Setelah diskusi dan sesi tanya jawab, kami diberikan penjelasan tentang Balancing Demand and Capacity yang berkaitan dengan naik turunnya jumlah permintaan. Pada kurva di atas, zona hijau menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang besar karena kita dapat menampilkan performance yang terbaik, sedangkan zona merah menunjukkan kelebihan permintaan yang melebihi kapasitas kita, sehingga servis yang diberikan tidak maksimal dan akhirnya menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Daerah putih menunjukkan kurangnya permintaan dan kelebihan kapasitas (tenaga kerja). Kita perlu memperhatikan kapasitas produksi, antara lain fasilitas untuk menampung customer, fasilitas untuk menyimpan barang, peralatan dan informasi, serta jumlah tenaga kerja.
Hal paling penting yang saya pelajari adalah dalam sebuah usaha, kita harus dapat menjaga kestabilan permintaan pada zona hijau di mana permintaan tidak terlalu tinggi namun juga tidak terlalu rendah (demand and supply are well balanced) agar efektifitas perusahaan terjaga.

Wednesday 17 August 2011

Service Blueprint

Pelajaran Service Marketing hari ini membahas tentang Service Blueprint. Namun, sebelum itu kelompok saya memberikan presentasi tentang perusahaan perusahaan cepat saji besar dari Filipina yaitu Jollibee dan dilanjutkan dengan menjawab beberapa pertanyaan berkaitan dengan perusahaan Jollibee. Dari presentasi dan diskusi kelas tentang Jollibee, saya memperoleh pelajaran bahwa perusahaan yang baik harus memiliki strategi yang matang dalam memasarkan produk. Selain itu, keunikan sangat diperlukan agar perusahaan tersebut memiliki identitas yang jelas bagi masyarakat. Keunikan yang dimiliki Jollibee adalah usaha makanan siap saji yang menonjolkan nilai budaya Filipina sehingga dapat mengambil hari masyarakat Filipina. Dari proses diskusi tentang Jollibee, saya juga memahami bahwa untuk go overseas, kita dapat menggunakan multi branding jika memang usaha kita kurang sesuai dengan selera pasar asing.
Setelah berdiskusi tentang Jollibee, kegiatan kelas dilanjutkan dengan membahas tentang Service Blueprint, yaitu Fungsi service blueprint adalah mendesain layanan secara menyeluruh, sebagai alat komunikasi antar berbagai pihak internal organisasi yang berkontribusi pada kualitas layanan, serta menentukan standar kualitas layanan yang diterima pelanggan dengan cara menetapkan standar kualitas setiap proses layanan. Jadi, adanya service blueprint berguna agar kita dapat menemukan titik-titik yang memungkinkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Selain itu, service blueprint dapat menghasilkan sebuah standar servis dalam pelayanan. Masing-masing kelompok diminta untuk membuat service blueprint sebuah hotel untuk backpacker. Kami membuat flowchart dimulai dari kedatangan tamu ke hotel, proses check in (payment, pengisian form), fasilitas room share, self service berupa makan, activity room, wifi, hingga proses check out dan penyediaan informasi bagi tamu.
Dari keseluruhan materi, menurut saya yang paling penting adalah pentingnya service blueprint dalam sebuah usaha, yaitu menemukan titik penyebab ketidakpuasan pelanggan. Alangkah baik jika pelaku usaha membuat service blueprint terhadap bisnisnya.

Thursday 11 August 2011

Service Customer

Kelas Service Marketing hari ini membahas tentang Service Customer. Servis adalah hal yang terpenting dalam sebuah usaha. Modal tinggi dan advertising besar-besaran tidak ada artinya tanpa dibarengi dengan servis yang baik. Servis yang baik sangat penting untuk mempertahankan customer karena biaya untuk menemukan pelanggan baru jauh lebih murah daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Menurut saya, hal paling penting yang saya pelajari hari ini adalah mengenai hal-hal apa saja yang mempengaruhi pandangan konsumen. Yang pertama adalah service quality. Kedua adalah value yang merupakan image dari perusahaan. Dengan image yang baik, sebuah perusahaan akan dengan mudah mendapatkan pelanggan. Ketiga adalah customer satisfication yang dipengaruhi oleh harga. Perusahaan harus memiliki harga yang sesuai dengan standar harga pasar. Hal ini juga berhubungan dengan materi di kelas sebelumnya yaitu mengenai 8P.
Setelah membahas tentang servis customer, kelas dilanjutkan dengan diskusi kelompok berupa menggali ide - ide kreatif tentang apa saja yang diperlukan untuk membuat sebuah hotel untuk customer tipe backpacker, pasangan (honeymoon), dan bisnis. Masing - masing kelompok harus mempresentasikan opini masing - masing dan membahasnya secara bersama - sama di kelas.

Thursday 4 August 2011

New Perspective

Pelajaran Service Marketing di semester 5 diawali dengan perkenalan dan sedikit pembahasan tentang materi. Menurut saya, topik yang paling penting di kelas hari ini adalah tentang the 8Ps of service marketing, yang terdiri dari product, place & time, price, promotion, process, physical environment, people, serta productivity & quality.
Product: produk harus berkualitas dan tidak asal-asalan
Place & time: tempat dan waktu harus sesuai dengan keadaan dan target pasar
Price: harga yang ditawarkan harus di antara harga pasar dan sesuai dengan target pasar
Promotion: melakukan langkah-langkah promosi yang jelas untuk memperkenalkan produk
Physical environment: memperhatikan kondisi psikologis lingkungan sekitar
People: target pasar yang dipilih harus tepat sasaran
Productivity & quality: produk yang dihasilkan berkualitas dan produktifitas harus lancar

Selain itu, hal yang paling saya ingat adalah ketika Pak Sandy menceritakan tentang trend di Eropa, yaitu wanita buang air kecil sambil berdiri. Keinginan masyarakat Eropa untuk hidup praktis membuat inovasi timbul dalam bentuk dibuatnya alat seperti tabung yang dapat membantu wanita buang air kecil sambil berdiri. Saya harap, materi hari ini dapat menjadi awal yang baik untuk memulai pelajaran Service Marketing di semester 5.