Senin, 25 April 2011, di kelas Introduction to Marketing saya mempelajari tentang entrepreneurial customer relationship, terutama berkaitan dengan service quality dan customer relationship management.
Dalam menawarkan barang, terdapat lima tipe customer. Yang pertama adalah tipe initiator (pencetus ide untuk membeli produk/jasa). Tipe ini penting untuk didekati. influencer (mempengaruhi dalam membeli produk/jasa), decider (memutuskan untuk membeli produk/jasa atau tidak), buyer (orang yang membeli produk/jasa dan bertemu langsung dengan penjual), serta user (orang yang menggunakan produk/jasa). Penjual harus dapat menawarkan suatu produk/jasa kepada tipe customer yang berpotensi dengan menggunakan pendekatan yang berbeda.
Pak Sandy juga menjelaskan tentang relationship marketing ladder. Relationship marketing ladder memiliki 3 tahap, yaitu prospect (calon pelanggan, belum didekati), customer (sudah pernah membeli produk/jasa kita), serta client (sudah menjadi pelanggan tetap). Kita dapat mengubah customer menjadi client dengan cara memberikan kartu member. Tindakan ini disebut dengan customer catching. Selain itu, ada juga yang disebut customer keeping, yang terdiri dari tahap client, supporter (client mereferensikan), advocate (client memberi bantuan berupa barang), serta partner (kerja sama, bagi hasil).
Dalam menjual sebuah produk/jasa, kadang terdapat jarak antara ekspektasi konsumen dengan apa yang diterima oleh konsumen. Perbedaan ini disebut satisfaction gap. Sebagai penjual, yang bisa kita lakukan adalah mengutak-atik nilai yang diterima oleh konsumen. Tingkat kepuasan konsumen bergantung pada service quality yang terdiri dari lima aspek, yaitu Reliability (menyediakan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan yang telah dijanjikan), Assurance (kompetensi tenaga kerja dalam memberikan pelayanan yang terbaik), Tangibles (berhubungan dengan visual, seperti alat modern, interior, dll), Responsiveness (respon yang cepat dan tindakan yang kongkrit dalam membantu customer), dan Empathy (memberikan pelayanan dari hati yang bernilai).
Untuk mencapai kesuksesan dalam menjalankan sebuah usaha, kita tidak hanya memerlukan competitive advantage. Strategi lain yang perlu kita lakukan adalah menerapkan customer acquisition strategy, yaitu suatu proses mendapatkan konsumen dari kompetitor lain. Di sini, terdapat empat tingkatan kedekatan konsumen :
Customer Acquisition : konsumen baru datang dari kompetitor lain.
Customer Satisfaction : konsumen puas terhadap produk/jasa kita.
Customer Loyalty : konsumen terus membeli di produk/jasa kita.
Customer Retention : konsumen sudah tidak mungkin berpindah ke kompetitor lain.
Untuk menemukan nilai dari customer benefit, kita dapat menggunakan perhitungan yaitu mengurangi Customer Value dengan Customer Cost. Dua cara untuk meningkatkan Customer Benefit adalah dengan meningkatkan Customer Value atau menurunkan Customer Cost. Customer Value terdiri dari product value, services value, personal value, dan image value sedangkan customer cost terdiri dari monetary cost, time cost, energy cost, dan psychological cost.
Menurut saya, apa yang dipelajari hari ini sangat penting dalam menjalankan bisnis saya yang bergerak di bidang jasa. Selain produk, saya juga harus memperhatikan customer demi mencapai kesuksesan.
No comments:
Post a Comment