Menton Bank

Hari ini, tanggal 15 September 2011, kelas Service Marketing membahas tentang kasus Menton Bank. Kasus ini bercerita tentang Menton Bank yang sedang mengalami masa transisi, yaitu dari bank yang sebelumnya hanya berorientasi pada coorporate customer menjadi bank yang juga berorientasi ke retail customer. Karena perubahan ini, Menton Bank melakukan banyak usaha untuk mencapai target customer mereka. Beberapa usaha yang mereka lakukan adalah menambah jumlah mesin ATM, menerapkan teknologi dan layanan baru, serta peningkatan kualitas karyawan dengan cara melakukan training.

Dalam proses transisi ini, Menton Bank harus dihadapkan pada beberapa masalah, seperti kurangnya pengetahuan akan produk-produk perusahaan, banyaknya antrian sehingga customer kurang puas dengan pelayanan pihak bank, dan beberapa masalah lain terkait dengan operasional. Karena itu, Menton Bank memutuskan untuk melakukan perubahan terhadap tugas-tugas CSR (Corporate Social Responsibility) dan juga membuka lowongan untuk jabatan CSR Head yang kebetulan sedang kosong.  Beberapa kandidat yang dicalonkan yaitu Karen Mitchell, Jean Warshawski, dan Ritcher memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Karen dengan kemampuan dan pengalamannya sebagai teller memiliki nilai lebih dibandingkan Jane yang hanya memiliki communication skill dan keramahan, serta Ritcher yang belum memiliki pengalaman di Menton Bank pusat sebelumnya membuat kelompok kami memilih Karen sebagai kandidat yang paling potensial. Karen memiliki akurasi dan kepribadian yang baik, serta disukai oleh customer dan para anggota CSR. Selain memilih CSR Head yang tepat, Menton Bank sebaiknya membedakan dengan jelas antara tugas CSR dan CAR. Tugas CSR hampir serupa dengan teller di bank pada umumnya, namun mereka juga ikut mempromosikan produk bank kepada customer, sedangkan CAR adalah bagian di bank yang memiliki job description mirip dengan customer service officer yang memberikan keterangan kepada customer terkait dengan kebutuhan-kebutuhan mereka dan memberikan penjelasan tentang deskripsi produk dari bank.