Business Model Canvas 1

Hari ini, pelajaran service marketing membahas tentang Business Model Canvas. Business Model Canvas terdiri dari 9 hal yang saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya, yang secara berurutan yaitu Customer Segments, Value Proposition, Channels, Customer Relationships, Revenue Streams, Key Resources, Key Activities, Key Partners, dan Cost Structure. Dari 9 elemen di atas, yang paling melekat pada pikiran saya adalah elemen ke dua dan tiga, yaitu value preposition dan channels.

Value Proposition terdiri dari:

- Mass market: ditujukan untuk pasar yang sifatnya luas,biasanya menjual hal sehari" yang dibutuhkan seperti sabun, shampoo, etc.

- Niche market: ditujukan pada pasar tertentu (tidak semua orang membutuhkan hal tersebut namun ada pasarnya sendiri (Bentley, wine house, etc)

-Segmented: hanya tertuju pada satu segmen seperti middle-low, middle-up, etc)

-Diversified: memilih beberapa segmen dari semua segmen yang ada.

-Multi-sided platforms: agak sulit dijelaskan tetapi beberapa contohnya adalah Google, Facebook, Yahoo, Wwitter, dan media internet lainnya.

Channels adalah cara yang digunakan untuk menarik customer agar mengetahui produk kita sehingga value preposition yang kita miliki dapat tersampaikan dengan baik ke para customer. Channels terdiri dari 5 jenis, yaitu:

-Personal assistance: high involvement product (interaksi antara penjual dan pembeli)

-Self service: low involvement product, pembeli bertemu produk secara langsung.

-Automated service: lebih kepada terknologi informasi yang kita dapatkan bedasarkan database, seperti amazon.com (misal: jika sering membeli buku dengan label tertentu, kita akan memperoleh update data buku" terbaru dengan sendirinya)

-Communities: menciptakan komunitas atau mengikuti komunitas yang sudah ada.

-Co-creation: melibatkan pelanggan dalam pembuatan produk.

Menton Bank

Hari ini, tanggal 15 September 2011, kelas Service Marketing membahas tentang kasus Menton Bank. Kasus ini bercerita tentang Menton Bank yang sedang mengalami masa transisi, yaitu dari bank yang sebelumnya hanya berorientasi pada coorporate customer menjadi bank yang juga berorientasi ke retail customer. Karena perubahan ini, Menton Bank melakukan banyak usaha untuk mencapai target customer mereka. Beberapa usaha yang mereka lakukan adalah menambah jumlah mesin ATM, menerapkan teknologi dan layanan baru, serta peningkatan kualitas karyawan dengan cara melakukan training.

Dalam proses transisi ini, Menton Bank harus dihadapkan pada beberapa masalah, seperti kurangnya pengetahuan akan produk-produk perusahaan, banyaknya antrian sehingga customer kurang puas dengan pelayanan pihak bank, dan beberapa masalah lain terkait dengan operasional. Karena itu, Menton Bank memutuskan untuk melakukan perubahan terhadap tugas-tugas CSR (Corporate Social Responsibility) dan juga membuka lowongan untuk jabatan CSR Head yang kebetulan sedang kosong.  Beberapa kandidat yang dicalonkan yaitu Karen Mitchell, Jean Warshawski, dan Ritcher memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Karen dengan kemampuan dan pengalamannya sebagai teller memiliki nilai lebih dibandingkan Jane yang hanya memiliki communication skill dan keramahan, serta Ritcher yang belum memiliki pengalaman di Menton Bank pusat sebelumnya membuat kelompok kami memilih Karen sebagai kandidat yang paling potensial. Karen memiliki akurasi dan kepribadian yang baik, serta disukai oleh customer dan para anggota CSR. Selain memilih CSR Head yang tepat, Menton Bank sebaiknya membedakan dengan jelas antara tugas CSR dan CAR. Tugas CSR hampir serupa dengan teller di bank pada umumnya, namun mereka juga ikut mempromosikan produk bank kepada customer, sedangkan CAR adalah bagian di bank yang memiliki job description mirip dengan customer service officer yang memberikan keterangan kepada customer terkait dengan kebutuhan-kebutuhan mereka dan memberikan penjelasan tentang deskripsi produk dari bank.

Managing People

Hari ini, tanggal 8 September 2011, kelas service marketing kedatangan seorang pembicara penting. Beliau adalah Ibu Ita Saleh, manager Human Resource Department di Hotel Java Paragon Surabaya. Sebagai seorang Human Resource Manager, beliau bertanggung jawab atas keluar masuknya staf dari awal masuk hingga keluar dari hotel. Dalam presentasinya, beliau menjelaskan tahap awal seorang karyawan hotel masuk ke perusahaan, yaitu mulai dari proses recruitment (pengumpulan data), selection (pemilihan), interview (pertemuan antara ekspektasi applicant dan ekspektasi interviewer), yang pada akhirnya pertemuan secara langsung. Ibu Ita menekankan akan pentingnya tatap muka dengan applicant berkaitan dengan penilaian dalam mengendalikan rasa gugup, pemilihan kata, dan fisik. Beliau juga menyebutkan bahwa Human resource adalah sebuah deprtemen yang bersifat dinamis, karena kebutuhan setiap orang dinamis, begitu juga dengan manusia.

Dalam sebuah perusahaan, hal yang harus diperhatikan adalah bahwa tenaga kerja harus diberdayakan, bukan diperdayakan. Kita membutuhkan tenaga mereka tetapi kita juga harus mendukung mereka untuk berkembang. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memperjelas visi dan misi perusahaan, memberikan pelatihan, dan penghargaan bagi para karyawan. Dari presentasi yang diberikan Ibu Ita Saleh, hal yang paling melekat di kepala saya adalah pernyataan beliau bahwa semua orang di dunia perhotelan, dari departemen apapun adalah 'sales person', karena pada akhirnya semua yang dilakukan oleh mereka berakhir pada keinginan untuk mencapai keuntungan. Beliau juga menekankan bahwa orang yang bergerak di dunia perhotelan harus memiliki rasa servanthood, sincere, dan menyampaikan servis dengan professional manner. 

Setelah Ibu Ita memberikan presentasi, kelas dilanjutkan dengan membahas profil singkat mengenai The Accra Beach Hotel dan permasalahan yang sedang dihadapi. Kasus ini berhubungan dengan Di satu sisi, kelompok 1 dan 3 setuju untuk menerima tawaran dari WCIG dan menerima pemesanan kamar dalam jumlah banyak tapi memberikan harga lebih murah di high season. Namun, Setelah Pak Sandy memberikan penjelasan lebih jelas mengenai apa yang terjadi di The Accra Beach Hotel dan kemungkinan apa saja yang dapat timbul dari diterimanya tawaran WCIG (kemungkinan adanya kekecewaan dari customer tetap yang tidak memperoleh kamar karena ada WCIG sehingga menimbulkan disatisfaction), kelompok saya memilih setuju untuk tidak menerima tawaran dari WCIG.

Balancing Demand and Capacity

Di pelajaran Service Marketing hari ini, seperti biasa, kelas diawali dengan presentasi dari salah satu kelompok tentang sebuah kasus. Studi kasus kali ini membahas tentang Shouldice Hospital, sebuah rumah sakit di Toronto, Canada yang melayani penderita penyakit hernia. Shouldice Hospital memiliki manajemen yang menarik karena tidak seperti rumah sakit lain yang biasanya memanjakan pasien, di rumah sakit ini diterapkan model self-service, yaitu model yang melibatkan customer dalam pelayanan. Karena itu, jumlah tenaga kerja, baik dokter, perawat, hingga house-keeping di rumah sakit ini terbatas. Hal ini membuat harga rumah sakit menjadi rendah jika dibandingkan dengan rumah sakit - rumah sakit lain. High quality service at low price (harga rendah namun profit tetap tinggi) menjadi alasan di balik kesuksesan Shouldice di samping happy employee dan highly satisfied customers yang berhasil mereka ciptakan.

Setelah diskusi dan sesi tanya jawab, kami diberikan penjelasan tentang Balancing Demand and Capacity yang berkaitan dengan naik turunnya jumlah permintaan. Pada kurva di atas, zona hijau menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang besar karena kita dapat menampilkan performance yang terbaik, sedangkan zona merah menunjukkan kelebihan permintaan yang melebihi kapasitas kita, sehingga servis yang diberikan tidak maksimal dan akhirnya menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Daerah putih menunjukkan kurangnya permintaan dan kelebihan kapasitas (tenaga kerja). Kita perlu memperhatikan kapasitas produksi, antara lain fasilitas untuk menampung customer, fasilitas untuk menyimpan barang, peralatan dan informasi, serta jumlah tenaga kerja.

Hal paling penting yang saya pelajari adalah dalam sebuah usaha, kita harus dapat menjaga kestabilan permintaan pada zona hijau di mana permintaan tidak terlalu tinggi namun juga tidak terlalu rendah (demand and supply are well balanced) agar efektifitas perusahaan terjaga.

Service Blueprint

Pelajaran Service Marketing hari ini membahas tentang Service Blueprint. Namun, sebelum itu kelompok saya memberikan presentasi tentang perusahaan perusahaan cepat saji besar dari Filipina yaitu Jollibee dan dilanjutkan dengan menjawab beberapa pertanyaan berkaitan dengan perusahaan Jollibee. Dari presentasi dan diskusi kelas tentang Jollibee, saya memperoleh pelajaran bahwa perusahaan yang baik harus memiliki strategi yang matang dalam memasarkan produk. Selain itu, keunikan sangat diperlukan agar perusahaan tersebut memiliki identitas yang jelas bagi masyarakat. Keunikan yang dimiliki Jollibee adalah usaha makanan siap saji yang menonjolkan nilai budaya Filipina sehingga dapat mengambil hari masyarakat Filipina. Dari proses diskusi tentang Jollibee, saya juga memahami bahwa untuk go overseas, kita dapat menggunakan multi branding jika memang usaha kita kurang sesuai dengan selera pasar asing.

Setelah berdiskusi tentang Jollibee, kegiatan kelas dilanjutkan dengan membahas tentang Service Blueprint, yaitu Fungsi service blueprint adalah mendesain layanan secara menyeluruh, sebagai alat komunikasi antar berbagai pihak internal organisasi yang berkontribusi pada kualitas layanan, serta menentukan standar kualitas layanan yang diterima pelanggan dengan cara menetapkan standar kualitas setiap proses layanan. Jadi, adanya service blueprint berguna agar kita dapat menemukan titik-titik yang memungkinkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Selain itu, service blueprint dapat menghasilkan sebuah standar servis dalam pelayanan. Masing-masing kelompok diminta untuk membuat service blueprint sebuah hotel untuk backpacker. Kami membuat flowchart dimulai dari kedatangan tamu ke hotel, proses check in (payment, pengisian form), fasilitas room share, self service berupa makan, activity room, wifi, hingga proses check out dan penyediaan informasi bagi tamu.

Dari keseluruhan materi, menurut saya yang paling penting adalah pentingnya service blueprint dalam sebuah usaha, yaitu menemukan titik penyebab ketidakpuasan pelanggan. Alangkah baik jika pelaku usaha membuat service blueprint terhadap bisnisnya.

Service Customer

Kelas Service Marketing hari ini membahas tentang Service Customer. Servis adalah hal yang terpenting dalam sebuah usaha. Modal tinggi dan advertising besar-besaran tidak ada artinya tanpa dibarengi dengan servis yang baik. Servis yang baik sangat penting untuk mempertahankan customer karena biaya untuk menemukan pelanggan baru jauh lebih murah daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Menurut saya, hal paling penting yang saya pelajari hari ini adalah mengenai hal-hal apa saja yang mempengaruhi pandangan konsumen. Yang pertama adalah service quality. Kedua adalah value yang merupakan image dari perusahaan. Dengan image yang baik, sebuah perusahaan akan dengan mudah mendapatkan pelanggan. Ketiga adalah customer satisfication yang dipengaruhi oleh harga. Perusahaan harus memiliki harga yang sesuai dengan standar harga pasar. Hal ini juga berhubungan dengan materi di kelas sebelumnya yaitu mengenai 8P.

Setelah membahas tentang servis customer, kelas dilanjutkan dengan diskusi kelompok berupa menggali ide - ide kreatif tentang apa saja yang diperlukan untuk membuat sebuah hotel untuk customer tipe backpacker, pasangan (honeymoon), dan bisnis. Masing - masing kelompok harus mempresentasikan opini masing - masing dan membahasnya secara bersama - sama di kelas.

New Perspective

Pelajaran Service Marketing di semester 5 diawali dengan perkenalan dan sedikit pembahasan tentang materi. Menurut saya, topik yang paling penting di kelas hari ini adalah tentang the 8Ps of service marketing, yang terdiri dari product, place & time, price, promotion, process, physical environment, people, serta productivity & quality.

Product: produk harus berkualitas dan tidak asal-asalan

Place & time: tempat dan waktu harus sesuai dengan keadaan dan target pasar

Price: harga yang ditawarkan harus di antara harga pasar dan sesuai dengan target pasar

Promotion: melakukan langkah-langkah promosi yang jelas untuk memperkenalkan produk

Physical environment: memperhatikan kondisi psikologis lingkungan sekitar

People: target pasar yang dipilih harus tepat sasaran

Productivity & quality: produk yang dihasilkan berkualitas dan produktifitas harus lancar

Selain itu, hal yang paling saya ingat adalah ketika Pak Sandy menceritakan tentang trend di Eropa, yaitu wanita buang air kecil sambil berdiri. Keinginan masyarakat Eropa untuk hidup praktis membuat inovasi timbul dalam bentuk dibuatnya alat seperti tabung yang dapat membantu wanita buang air kecil sambil berdiri. Saya harap, materi hari ini dapat menjadi awal yang baik untuk memulai pelajaran Service Marketing di semester 5.