Business Model Canvas 3

Materi BMC Part 3 pada kelas service marketing kali ini dibawakan dengan cara yang lebih menarik yaitu melibatkan kerja sama tim dalam mengisi business model canvas yang telah digambar di papan tulis. Seluruh kelompok berlomba untuk mengisi dan saling melengkapi. Kelompok kami mendapat bagian business man or woman sebagai fokus bisnis.

Kelompok kami memiliki prioritas pembangunan hotel di tempat yang strategis. Tentu saja businessman memerlukan akses yang cepat dalam setiap perjalanan yang mereka perlukan. Kelompok kami juga memiliki inovasi di bagian transportasi. Kami berencana untuk menyediakan transportasi yang dapat digunakan untuk mengantar jemput para tamu hotel yang ingin bepergian. Tentu saja akan ada perhitungan biaya tersendiri untuk hal ini.

Partner utama kami selain travel agent adalah para penyewa bus yang merupakan alat kendaraan yang banyak digunakan untuk mengatar jemput para tamu. Kami juga memerlukan arsitek dan kontraktor yang berpengalaman dalam membangun gedung yang tinggi. Untuk channel, kami akan mengadakan kerja sama dengan beberapa pihak seperti travel agent, pemerintah bahkan hotel, serta universitas dan smk jurusan perhotelan agar mendapatkan free labor (internship) yang dapat mengurangi cost perusahaan.

Key Activities kami adalah beberapa hal berikut:

- mengadakan training dan seminar untuk para staff (agar servis yang diberikan maksimal dan memuaskan, serta menjaga dan mengontrol kualitas standar servis)

- memberikan award kepada karyawan yang penilaiannya melibatkan customer (agar  mereka berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik kepada customer)

Business Model Canvas 2 (The Pattern)

Hari ini, Pak Sandy membahas tentang konsep manajemen. Dalam konsep manajemen, terdapat 3 variabel yaitu sumbu X (produk inovasi), Y (infrastruktur manajemen), Z (service excellent). Sebuah perusahaan harus memiih salah satu untuk menjadi prioritas agar memiliki daya saing. Selain itu, 3 hal tadi adalah hal yang saling bertabrakan satu dengan yang lain. X memerlukan biaya yang tinggi, Y mengutamakan efisiensi biaya, Z lebih kepada penyesuaian dan adaptasi. Jadi, ada 5 business model yang bisa digunakan dengan berorientasi pada salah satunya, yaitu un-building business model, long tail, multi-sided, free, dan open. Dari 5 jenis tersebut, yang paling saya ingat adalah un-building business model.

Un-building business model adalah jenis yang memecah-mecah apa yg sudah ada).

- Tantangan: karena dilakukan semua, memerlukan biaya besar.

- Solusi: memilah-milah lagi apa yang diperlukan dan apa yang kurang diperlukan

Dilihat dari 3 core business types:

1. Ekonomi: product innovation terdapat pada speed, customer relationship terdapat pada economics of scope, infrastructure terdapat pada ecnomic of scale.

2. Culture: bersaing mencari orang berbakat, battle of scope, dan battle of scale.

3. Competition: terfokus pada karyawan, berorientasi pada tingkat pelayanan yang tinggi, serta cost focused.

Contoh: PT. TELKOM

Business Model Canvas 1

Hari ini, pelajaran service marketing membahas tentang Business Model Canvas. Business Model Canvas terdiri dari 9 hal yang saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya, yang secara berurutan yaitu Customer Segments, Value Proposition, Channels, Customer Relationships, Revenue Streams, Key Resources, Key Activities, Key Partners, dan Cost Structure. Dari 9 elemen di atas, yang paling melekat pada pikiran saya adalah elemen ke dua dan tiga, yaitu value preposition dan channels.

Value Proposition terdiri dari:

- Mass market: ditujukan untuk pasar yang sifatnya luas,biasanya menjual hal sehari" yang dibutuhkan seperti sabun, shampoo, etc.

- Niche market: ditujukan pada pasar tertentu (tidak semua orang membutuhkan hal tersebut namun ada pasarnya sendiri (Bentley, wine house, etc)

-Segmented: hanya tertuju pada satu segmen seperti middle-low, middle-up, etc)

-Diversified: memilih beberapa segmen dari semua segmen yang ada.

-Multi-sided platforms: agak sulit dijelaskan tetapi beberapa contohnya adalah Google, Facebook, Yahoo, Wwitter, dan media internet lainnya.

Channels adalah cara yang digunakan untuk menarik customer agar mengetahui produk kita sehingga value preposition yang kita miliki dapat tersampaikan dengan baik ke para customer. Channels terdiri dari 5 jenis, yaitu:

-Personal assistance: high involvement product (interaksi antara penjual dan pembeli)

-Self service: low involvement product, pembeli bertemu produk secara langsung.

-Automated service: lebih kepada terknologi informasi yang kita dapatkan bedasarkan database, seperti amazon.com (misal: jika sering membeli buku dengan label tertentu, kita akan memperoleh update data buku" terbaru dengan sendirinya)

-Communities: menciptakan komunitas atau mengikuti komunitas yang sudah ada.

-Co-creation: melibatkan pelanggan dalam pembuatan produk.

Menton Bank

Hari ini, tanggal 15 September 2011, kelas Service Marketing membahas tentang kasus Menton Bank. Kasus ini bercerita tentang Menton Bank yang sedang mengalami masa transisi, yaitu dari bank yang sebelumnya hanya berorientasi pada coorporate customer menjadi bank yang juga berorientasi ke retail customer. Karena perubahan ini, Menton Bank melakukan banyak usaha untuk mencapai target customer mereka. Beberapa usaha yang mereka lakukan adalah menambah jumlah mesin ATM, menerapkan teknologi dan layanan baru, serta peningkatan kualitas karyawan dengan cara melakukan training.

Dalam proses transisi ini, Menton Bank harus dihadapkan pada beberapa masalah, seperti kurangnya pengetahuan akan produk-produk perusahaan, banyaknya antrian sehingga customer kurang puas dengan pelayanan pihak bank, dan beberapa masalah lain terkait dengan operasional. Karena itu, Menton Bank memutuskan untuk melakukan perubahan terhadap tugas-tugas CSR (Corporate Social Responsibility) dan juga membuka lowongan untuk jabatan CSR Head yang kebetulan sedang kosong.  Beberapa kandidat yang dicalonkan yaitu Karen Mitchell, Jean Warshawski, dan Ritcher memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Karen dengan kemampuan dan pengalamannya sebagai teller memiliki nilai lebih dibandingkan Jane yang hanya memiliki communication skill dan keramahan, serta Ritcher yang belum memiliki pengalaman di Menton Bank pusat sebelumnya membuat kelompok kami memilih Karen sebagai kandidat yang paling potensial. Karen memiliki akurasi dan kepribadian yang baik, serta disukai oleh customer dan para anggota CSR. Selain memilih CSR Head yang tepat, Menton Bank sebaiknya membedakan dengan jelas antara tugas CSR dan CAR. Tugas CSR hampir serupa dengan teller di bank pada umumnya, namun mereka juga ikut mempromosikan produk bank kepada customer, sedangkan CAR adalah bagian di bank yang memiliki job description mirip dengan customer service officer yang memberikan keterangan kepada customer terkait dengan kebutuhan-kebutuhan mereka dan memberikan penjelasan tentang deskripsi produk dari bank.

Managing People

Hari ini, tanggal 8 September 2011, kelas service marketing kedatangan seorang pembicara penting. Beliau adalah Ibu Ita Saleh, manager Human Resource Department di Hotel Java Paragon Surabaya. Sebagai seorang Human Resource Manager, beliau bertanggung jawab atas keluar masuknya staf dari awal masuk hingga keluar dari hotel. Dalam presentasinya, beliau menjelaskan tahap awal seorang karyawan hotel masuk ke perusahaan, yaitu mulai dari proses recruitment (pengumpulan data), selection (pemilihan), interview (pertemuan antara ekspektasi applicant dan ekspektasi interviewer), yang pada akhirnya pertemuan secara langsung. Ibu Ita menekankan akan pentingnya tatap muka dengan applicant berkaitan dengan penilaian dalam mengendalikan rasa gugup, pemilihan kata, dan fisik. Beliau juga menyebutkan bahwa Human resource adalah sebuah deprtemen yang bersifat dinamis, karena kebutuhan setiap orang dinamis, begitu juga dengan manusia.

Dalam sebuah perusahaan, hal yang harus diperhatikan adalah bahwa tenaga kerja harus diberdayakan, bukan diperdayakan. Kita membutuhkan tenaga mereka tetapi kita juga harus mendukung mereka untuk berkembang. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memperjelas visi dan misi perusahaan, memberikan pelatihan, dan penghargaan bagi para karyawan. Dari presentasi yang diberikan Ibu Ita Saleh, hal yang paling melekat di kepala saya adalah pernyataan beliau bahwa semua orang di dunia perhotelan, dari departemen apapun adalah 'sales person', karena pada akhirnya semua yang dilakukan oleh mereka berakhir pada keinginan untuk mencapai keuntungan. Beliau juga menekankan bahwa orang yang bergerak di dunia perhotelan harus memiliki rasa servanthood, sincere, dan menyampaikan servis dengan professional manner. 

Setelah Ibu Ita memberikan presentasi, kelas dilanjutkan dengan membahas profil singkat mengenai The Accra Beach Hotel dan permasalahan yang sedang dihadapi. Kasus ini berhubungan dengan Di satu sisi, kelompok 1 dan 3 setuju untuk menerima tawaran dari WCIG dan menerima pemesanan kamar dalam jumlah banyak tapi memberikan harga lebih murah di high season. Namun, Setelah Pak Sandy memberikan penjelasan lebih jelas mengenai apa yang terjadi di The Accra Beach Hotel dan kemungkinan apa saja yang dapat timbul dari diterimanya tawaran WCIG (kemungkinan adanya kekecewaan dari customer tetap yang tidak memperoleh kamar karena ada WCIG sehingga menimbulkan disatisfaction), kelompok saya memilih setuju untuk tidak menerima tawaran dari WCIG.

Balancing Demand and Capacity

Di pelajaran Service Marketing hari ini, seperti biasa, kelas diawali dengan presentasi dari salah satu kelompok tentang sebuah kasus. Studi kasus kali ini membahas tentang Shouldice Hospital, sebuah rumah sakit di Toronto, Canada yang melayani penderita penyakit hernia. Shouldice Hospital memiliki manajemen yang menarik karena tidak seperti rumah sakit lain yang biasanya memanjakan pasien, di rumah sakit ini diterapkan model self-service, yaitu model yang melibatkan customer dalam pelayanan. Karena itu, jumlah tenaga kerja, baik dokter, perawat, hingga house-keeping di rumah sakit ini terbatas. Hal ini membuat harga rumah sakit menjadi rendah jika dibandingkan dengan rumah sakit - rumah sakit lain. High quality service at low price (harga rendah namun profit tetap tinggi) menjadi alasan di balik kesuksesan Shouldice di samping happy employee dan highly satisfied customers yang berhasil mereka ciptakan.

Setelah diskusi dan sesi tanya jawab, kami diberikan penjelasan tentang Balancing Demand and Capacity yang berkaitan dengan naik turunnya jumlah permintaan. Pada kurva di atas, zona hijau menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang besar karena kita dapat menampilkan performance yang terbaik, sedangkan zona merah menunjukkan kelebihan permintaan yang melebihi kapasitas kita, sehingga servis yang diberikan tidak maksimal dan akhirnya menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Daerah putih menunjukkan kurangnya permintaan dan kelebihan kapasitas (tenaga kerja). Kita perlu memperhatikan kapasitas produksi, antara lain fasilitas untuk menampung customer, fasilitas untuk menyimpan barang, peralatan dan informasi, serta jumlah tenaga kerja.

Hal paling penting yang saya pelajari adalah dalam sebuah usaha, kita harus dapat menjaga kestabilan permintaan pada zona hijau di mana permintaan tidak terlalu tinggi namun juga tidak terlalu rendah (demand and supply are well balanced) agar efektifitas perusahaan terjaga.

Service Blueprint

Pelajaran Service Marketing hari ini membahas tentang Service Blueprint. Namun, sebelum itu kelompok saya memberikan presentasi tentang perusahaan perusahaan cepat saji besar dari Filipina yaitu Jollibee dan dilanjutkan dengan menjawab beberapa pertanyaan berkaitan dengan perusahaan Jollibee. Dari presentasi dan diskusi kelas tentang Jollibee, saya memperoleh pelajaran bahwa perusahaan yang baik harus memiliki strategi yang matang dalam memasarkan produk. Selain itu, keunikan sangat diperlukan agar perusahaan tersebut memiliki identitas yang jelas bagi masyarakat. Keunikan yang dimiliki Jollibee adalah usaha makanan siap saji yang menonjolkan nilai budaya Filipina sehingga dapat mengambil hari masyarakat Filipina. Dari proses diskusi tentang Jollibee, saya juga memahami bahwa untuk go overseas, kita dapat menggunakan multi branding jika memang usaha kita kurang sesuai dengan selera pasar asing.

Setelah berdiskusi tentang Jollibee, kegiatan kelas dilanjutkan dengan membahas tentang Service Blueprint, yaitu Fungsi service blueprint adalah mendesain layanan secara menyeluruh, sebagai alat komunikasi antar berbagai pihak internal organisasi yang berkontribusi pada kualitas layanan, serta menentukan standar kualitas layanan yang diterima pelanggan dengan cara menetapkan standar kualitas setiap proses layanan. Jadi, adanya service blueprint berguna agar kita dapat menemukan titik-titik yang memungkinkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Selain itu, service blueprint dapat menghasilkan sebuah standar servis dalam pelayanan. Masing-masing kelompok diminta untuk membuat service blueprint sebuah hotel untuk backpacker. Kami membuat flowchart dimulai dari kedatangan tamu ke hotel, proses check in (payment, pengisian form), fasilitas room share, self service berupa makan, activity room, wifi, hingga proses check out dan penyediaan informasi bagi tamu.

Dari keseluruhan materi, menurut saya yang paling penting adalah pentingnya service blueprint dalam sebuah usaha, yaitu menemukan titik penyebab ketidakpuasan pelanggan. Alangkah baik jika pelaku usaha membuat service blueprint terhadap bisnisnya.