12. Entrepreneurial Customer Relationship

Senin, 25 April 2011, di kelas Introduction to Marketing saya mempelajari tentang entrepreneurial customer relationship, terutama berkaitan dengan service quality dan customer relationship management.

Dalam menawarkan barang, terdapat lima tipe customer. Yang pertama adalah tipe initiator (pencetus ide untuk membeli produk/jasa). Tipe ini penting untuk didekati. influencer (mempengaruhi dalam membeli produk/jasa), decider (memutuskan untuk membeli produk/jasa atau tidak), buyer (orang yang membeli produk/jasa dan bertemu langsung dengan penjual), serta user (orang yang menggunakan produk/jasa). Penjual harus dapat menawarkan suatu produk/jasa kepada tipe customer yang berpotensi dengan menggunakan pendekatan yang berbeda.

Pak Sandy juga menjelaskan tentang relationship marketing ladder. Relationship marketing ladder memiliki 3 tahap, yaitu prospect (calon pelanggan, belum didekati), customer (sudah pernah membeli produk/jasa kita), serta client (sudah menjadi pelanggan tetap). Kita dapat mengubah customer menjadi client dengan cara memberikan kartu member. Tindakan ini disebut dengan customer catching. Selain itu, ada juga yang disebut customer keeping, yang terdiri dari tahap client, supporter (client mereferensikan), advocate (client memberi bantuan berupa barang), serta partner (kerja sama, bagi hasil).

Dalam menjual sebuah produk/jasa, kadang terdapat jarak antara ekspektasi konsumen dengan apa yang diterima oleh konsumen. Perbedaan ini disebut satisfaction gap. Sebagai penjual, yang bisa kita lakukan adalah mengutak-atik nilai yang diterima oleh konsumen. Tingkat kepuasan konsumen bergantung pada service quality yang terdiri dari lima aspek, yaitu Reliability (menyediakan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan yang telah dijanjikan), Assurance (kompetensi tenaga kerja dalam memberikan pelayanan yang terbaik), Tangibles (berhubungan dengan visual, seperti alat modern, interior, dll), Responsiveness (respon yang cepat dan tindakan yang kongkrit dalam membantu customer), dan Empathy (memberikan pelayanan dari hati yang bernilai).

Untuk mencapai kesuksesan dalam menjalankan sebuah usaha, kita tidak hanya memerlukan competitive advantage. Strategi lain yang perlu kita lakukan adalah menerapkan customer acquisition strategy, yaitu suatu proses mendapatkan konsumen dari kompetitor lain. Di sini, terdapat empat tingkatan kedekatan konsumen :

Customer Acquisition : konsumen baru datang dari kompetitor lain.

Customer Satisfaction : konsumen puas terhadap produk/jasa kita.

Customer Loyalty : konsumen terus membeli di produk/jasa kita.

Customer Retention : konsumen sudah tidak mungkin berpindah ke kompetitor lain.

Untuk menemukan nilai dari customer benefit, kita dapat menggunakan perhitungan yaitu mengurangi Customer Value dengan Customer Cost. Dua cara untuk meningkatkan Customer Benefit adalah dengan meningkatkan Customer Value atau menurunkan Customer Cost. Customer Value terdiri dari product value, services value, personal value, dan image value sedangkan customer cost terdiri dari monetary cost, time cost, energy cost, dan psychological cost.

Menurut saya, apa yang dipelajari hari ini sangat penting dalam menjalankan bisnis saya yang bergerak di bidang jasa. Selain produk, saya juga harus memperhatikan customer demi mencapai kesuksesan.

10-11. Entrepreneurial Marketing & Channel

Senin, 18 April 2011, kelas Introduction to Marketing membahas tentang entrepreneurial marketing dan channel. Saya memperoleh beberapa hal penting dari pelajaran hari ini. Yang pertama adalah tentang pentingnya sebuah network (hubungan) dengan orang lain dalam memulai sebuah bisnis. Network bisa dikatakan lebih penting daripada modal. Network merupakan faktor utama untuk menciptakan sebuah bisnis yang sukses. Siapa bilang memiliki network adalah hal yang sulit? Setiap orang memiliki networking, mulai dari keluarga, teman, kerabat dekat, atau tetangga. Network tersebut disebut dengan self networking. Selain self networking, ada juga yang disebut bizz networking, yaitu karyawan, customer, supplier, dan pemerintah. Untuk memiliki networking yang baik, kita memerlukan komitmen, kepercayaan, norma sosial, dan kekuatan. Empat unsur ini sangat penting dan harus digunakan secara positif, karena bantuan bisa datang kapan saja dan dari siapa saja.

Dalam membuat sebuah bisnis, di samping network, modal juga diperlukan. Apabila kekurangan modal, kita dapat melakukan kolaborasi. Kolaborasi dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu ownership, joint venture, strategic alliance, partnership, dan outsourcing.

• Ownership : kerjasama yang terjadi merupakan kerjasama yang terbentuk sejak awal. Ownership memiliki kekuatan yang lebih tetapi pembagian untuk mereka lebih sedikit karena harus dibagi dengan jumlah pemilik.
• Join venture: kerja sama yang dibentuk oleh perusahaan yang awalnya berdiri sendiri dan akhirnya membentuk perusahaan baru.
• Strategic alliance : kerja sama yang dilakukan cukup lama dan rutin.
• Partnership: kerja sama yang dilakukan secara singkat dan fleksibel.
• Outsorcing: kerja sama yang dilakukan dengan tidak memiliki kontrak dan bersifat tidak terikat.

Jika 5 hal ini kita gabungkan dan dilakukan secara bersamaan, kita hanya memerlukan modal dalam jumlah sedikit saja. Dari kelima hal ini, menurut saya yang paling menguntungkan adalah outsourcing.

Hal kedua yang dibahas hari ini adalah tentang channel. Dilihat dari rantai penjualan, channel distribusi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu bisnis ke bisnis dan bisnis ke pelanggan. Dilihat dari cara kerja, channel dibagi menjadi tiga, yaitu direct cannel, mixed channel, dan indirect channel. Sebuah perusahaan yang baru dibuat sebaiknya menggunakan mixed channel karena dengan sistem ini, sebuah perusahaan dapat melakukan pendistribusian baik secara direct maupun indirect.

Jadi, dari pelajaran hari ini, saya dapat memahami betapa pentingnya network dan channel dalam menjalankan sebuah usaha, di samping modal. Saya menjadi sadar akan pentingnya networking dalam kehidupan bisnis saya di masa yang akan datang. Network and channel is our basic resources, not money.

9. Entrepreneurial Product, Pricing, and Branding

Senin, 4 April 2011, pelajaran Introduction to Marketing membahas tentang Entrepreneurial Product, Pricing, and Branding.

Sebuah inovasi produk terdiri dari 3 jenis, yaitu Non-durable goods (barang yang bisa habis), Durable goods (barang yang tidak bisa habis), dan services. Dalam sebuah produk, terdapat 4 macam level, yaitu core, tangible, augmented, dan communicated.

Level core adalah produk inti atau primer. Contoh paling mudah adalah tentang hotel. Level core dari sebuah hotel adalah ranjang untuk tidur.

Level tangible adalah pelengkap yang bisa dipegang, seperti meja, lemari, dan kamar mandi.

Level augmented adalah nilai tambah yang diberikan terhadap suatu produk. Contohnya adalah pelayanan yang diberikan oleh hotel.

Level communicated adalah tampilan secara fisik, seperti merk, papan nama, atau prestige yang kita terima dari hotel tersebut.

Jadi, kita harus memikirkan, apakah produk kita mencakup semua level atau hanya sebagian saja. Untuk membedakan produk kita dengan produk dari perusahaan lain, yang perlu kita perhatikan adalah performance, consistency, reliability, durability, compatibility, ease to use, technological design, degree of customization, form, style, dan packaging.

Dalam entrepreneurial pricing, ada 5 karakterisik price, yaitu:

Price is value: nilai atau manfaat yang terkandung dalam sebuah produk.

Price is variable: harga sebuah produk adalah bervariasi.

Price is variety: menawarkan jenis produk ang berbeda variant dengan harga yang juga berbeda.

Price is visible: produk yang sama dijual di tempat yang berbeda, sehingga harganya juga berbeda.

Price is virtual: harga cepat berubah dan tidak menentu.

Harga sebuah produk dipengaruhi oleh beberapa hal, antara lain cost of goods, demand for product or service, competition, market pricing, customer perceptions, dan margin standards. Sementara, harga mempengaruhi sales volume, sales revenue, market share, company image, dan profitability.

Dalam entrepreneurial branding, terdapat beberapa elemen, yaitu memorable, meaningful, likeability, transferable, adaptable, dan protectable.

Dari tiga topik yang dibahas hari ini, semuanya sangat penting dalam bisnis yang akan saya lakukan, tapi yang paling penting adalah berkaitan dengan level produk. Saya mengharapkan agar produk tur saya dapat memenuhi keempat elvel tersebut. Oleh karena itu, saya akan mempelajari lebih dalam tentang hal ini dan akan saya gunakan sebagai acuan dalam membuat produk untuk usaha saya.