Wednesday, 17 August 2011

Service Blueprint

Pelajaran Service Marketing hari ini membahas tentang Service Blueprint. Namun, sebelum itu kelompok saya memberikan presentasi tentang perusahaan perusahaan cepat saji besar dari Filipina yaitu Jollibee dan dilanjutkan dengan menjawab beberapa pertanyaan berkaitan dengan perusahaan Jollibee. Dari presentasi dan diskusi kelas tentang Jollibee, saya memperoleh pelajaran bahwa perusahaan yang baik harus memiliki strategi yang matang dalam memasarkan produk. Selain itu, keunikan sangat diperlukan agar perusahaan tersebut memiliki identitas yang jelas bagi masyarakat. Keunikan yang dimiliki Jollibee adalah usaha makanan siap saji yang menonjolkan nilai budaya Filipina sehingga dapat mengambil hari masyarakat Filipina. Dari proses diskusi tentang Jollibee, saya juga memahami bahwa untuk go overseas, kita dapat menggunakan multi branding jika memang usaha kita kurang sesuai dengan selera pasar asing.
Setelah berdiskusi tentang Jollibee, kegiatan kelas dilanjutkan dengan membahas tentang Service Blueprint, yaitu Fungsi service blueprint adalah mendesain layanan secara menyeluruh, sebagai alat komunikasi antar berbagai pihak internal organisasi yang berkontribusi pada kualitas layanan, serta menentukan standar kualitas layanan yang diterima pelanggan dengan cara menetapkan standar kualitas setiap proses layanan. Jadi, adanya service blueprint berguna agar kita dapat menemukan titik-titik yang memungkinkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Selain itu, service blueprint dapat menghasilkan sebuah standar servis dalam pelayanan. Masing-masing kelompok diminta untuk membuat service blueprint sebuah hotel untuk backpacker. Kami membuat flowchart dimulai dari kedatangan tamu ke hotel, proses check in (payment, pengisian form), fasilitas room share, self service berupa makan, activity room, wifi, hingga proses check out dan penyediaan informasi bagi tamu.
Dari keseluruhan materi, menurut saya yang paling penting adalah pentingnya service blueprint dalam sebuah usaha, yaitu menemukan titik penyebab ketidakpuasan pelanggan. Alangkah baik jika pelaku usaha membuat service blueprint terhadap bisnisnya.

No comments:

Post a Comment