Balancing Demand and Capacity

Di pelajaran Service Marketing hari ini, seperti biasa, kelas diawali dengan presentasi dari salah satu kelompok tentang sebuah kasus. Studi kasus kali ini membahas tentang Shouldice Hospital, sebuah rumah sakit di Toronto, Canada yang melayani penderita penyakit hernia. Shouldice Hospital memiliki manajemen yang menarik karena tidak seperti rumah sakit lain yang biasanya memanjakan pasien, di rumah sakit ini diterapkan model self-service, yaitu model yang melibatkan customer dalam pelayanan. Karena itu, jumlah tenaga kerja, baik dokter, perawat, hingga house-keeping di rumah sakit ini terbatas. Hal ini membuat harga rumah sakit menjadi rendah jika dibandingkan dengan rumah sakit - rumah sakit lain. High quality service at low price (harga rendah namun profit tetap tinggi) menjadi alasan di balik kesuksesan Shouldice di samping happy employee dan highly satisfied customers yang berhasil mereka ciptakan.

Setelah diskusi dan sesi tanya jawab, kami diberikan penjelasan tentang Balancing Demand and Capacity yang berkaitan dengan naik turunnya jumlah permintaan. Pada kurva di atas, zona hijau menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang besar karena kita dapat menampilkan performance yang terbaik, sedangkan zona merah menunjukkan kelebihan permintaan yang melebihi kapasitas kita, sehingga servis yang diberikan tidak maksimal dan akhirnya menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Daerah putih menunjukkan kurangnya permintaan dan kelebihan kapasitas (tenaga kerja). Kita perlu memperhatikan kapasitas produksi, antara lain fasilitas untuk menampung customer, fasilitas untuk menyimpan barang, peralatan dan informasi, serta jumlah tenaga kerja.

Hal paling penting yang saya pelajari adalah dalam sebuah usaha, kita harus dapat menjaga kestabilan permintaan pada zona hijau di mana permintaan tidak terlalu tinggi namun juga tidak terlalu rendah (demand and supply are well balanced) agar efektifitas perusahaan terjaga.